徐汇区商业网点消费者满意度调查（人大简报第二十八期）

 

徐汇区商业网点消费者满意度调查

区人大常委会财经工委

 

为更好地了解我区商业网点的消费者满意度情况，徐汇区人大常委会在3.15国际消费者权益日到来之际，以问卷的形式进行了调查。

一、基本情况和现状分析

本次调查共发放问卷80份，回收问卷62份。其中：男性35人，占56%，女性27人，占44%；44岁以下19人，占31%，45岁至54岁34人，占55%，55岁以上9人，占14%。本次调查主要关注消费者在徐汇商业网点购物的原因、对消费侵权行为的反映以及对我区消费者权益保护工作的建议三方面内容。

（一）徐汇商业网点的优势

调查结果显示，消费者选择在徐汇区购物，主要基于以下三方面的考虑：1、交通设施便利，尤其是徐家汇地区公共交通四通八达。2、商业网点集中。超过96%的受访对象表示自己经常光顾徐家汇。其次受大家欢迎的场所分别是淮海路、衡山路沿线，天钥桥路沿线以及上海体育场地区。3、商品种类齐全，质量有保障。

（二）消费者的购物习惯

调查结果显示，随着居民素质的提高，在消费理念上逐步呈现出以下三方面的特点：1、趋于理性消费。超过半数的受访者表示，在消费时最注重产品本身的质量是否过硬，其次才考虑价格和品牌因素。2、需求渐趋多样化。在日常主要消费类别的选择中，62名受调查者共做出了170次的选项，主要集中在饮食（29%）、生活用品（26%）和服装鞋类（20%）等生活类需求上，同时书籍杂志、电子产品、娱乐、化妆美发等文化类需求也占据了一定的比重。3、自我保护意识增强。超过72%的受访者表示会在消费后主动索要发票。

（三）消费者维权现状

虽然消费者维权意识有所增强，但主动维权的行为还相对较少。

1、在维权方式的选择上，只有不到一半的受访者表示会在第一时间向商场管理部门、行政执法部门或是消保委投诉热线反应情况；超过52%的消费者选择自行与商家协商或是“不作为”；在受访的调查者中，无一人选择“通过媒体曝光施加压力”来进行维权。

2、对维权渠道的认知不够充分。仅有4位受调查者表示去过消费者权益保护联络点反映问题，有23人完全不知道联络点的存在。有30%的人表示不愿意通过12315投诉热线或是联络点寻求帮助；在拨打过12315热线的20名受访者中，只有7人的问题得到了解决。 

二、存在的主要问题和原因分析

1、消费者权益保护的宣传工作还不到位。遍布于全市各居委的消费者权益保护联络点严重缺乏“知名度”，削弱了联络点的实际功能。此外，消费者权益保护工作的宣传活动形式较为单一，全社会关注消费者权益保护工作的氛围还不够浓烈。

2、相关行政部门的执法工作还未完全形成合力。消保委各成员单位之间的工作联动、联合执法机制尚有不足。在调解、处理消费者投诉时，工商、城管等行政执法部门对问题商家的执法有时不一定会同步跟进，惩罚力度也不够严厉。

3、商圈商家的自律作用尚未充分发挥。以百脑汇、太平洋数码广场为例，各柜台之间恶性低价竞争，水货、假货充斥市场，损害了消费者的正当权益，影响了徐家汇商圈的整体形象。商家虽然采取了如验证经销资格、清退违法柜台等措施，但效果不够明显，其经营管理行为有待进一步规范。

三、对策建议

本次调查中，受访者共提出意见建议49条，主要集中在加强宣传力度、完善监管体系、注重治理实效和健全法律法规等四个方面：

1、加强渠道宣传，引导消费者合理维权。通过报纸、广播、网络、宣传栏等各种渠道，广泛地、形式多样地开展好日常宣传，不断增强消费者的法律意识和维权意识。加强对消费者权益保护联络点、12315热线电话功能作用的宣传，力争做到家喻户晓，令消费者“投诉有门”。工商分局、消保委等相关部门要加强与社区的联系，积极发挥联络点的作用，宣传典型维权案例，引导消费者合理维权。

2、完善监管体系，规范商家经营行为。积极发挥消保委的协调作用，在加强自身队伍建设，充实专业化人才的基础上，以便民、利民、公益、服务为原则，拓展有效渠道，完善成员单位内部联动机制，为消费者维权提供便利。加强工商、公安、城管、税务等行政部门的执法力度，通过主动、规范、有效的行政执法，维护市场经营秩序，构建良好消费环境。充分发挥行业协会的作用，引导、规范商家的经营行为，形成自律和公律相结合的社会风尚。

3、注重治理实效，营造和谐长效的消费环境。认真对待、及时处理消费者反映的问题，做到投诉有回复、处理有结果，注重办理效率，切实为消费者解决问题。严厉打击蓄意侵犯消费者权益、不择手段牟取非法利益的商贩，从源头上保护消费者利益。注重长效管理，不断研究工作中的重点难点问题和新情况新问题，如针对数码广场消费者投诉相对集中的现象，要从严治理；针对服务类投诉逐渐增多的趋势，要重点研究处理办法等，努力营造公平和谐的消费环境，不断提高消费者满意度。

4、健全法律法规，通过立法完善制度建设。切实履行政府职责，落实《消费者权益保护法》中的相关规定，从制度上保障消费者的合法权益不受侵害。积极向市级层面建言献策，通过立法程序，加快电子商务等立法进度，从而对新形势下社会经济活动中不断涌现的新生事物，在法律上予以规范和保障。