上海市徐汇区人民政府关于贯彻执行《上海市住宅物业管理规定》的情况汇报

 

上海市徐汇区人民政府

关于贯彻执行《上海市住宅物业管理规定》的情况汇报

——2008年5月14日在上海市徐汇区第十四届人民代表大会

常务委员会第十三次会议上

区房屋土地管理局局长   朱志荣

 

主任、各位副主任、各位委员：

我代表区政府，就2004年11月1日起实施的《上海市住宅物业管理规定》（以下简称《规定》）的贯彻执行情况，向区人大常委会作如下汇报：

一、贯彻执行《规定》的基本情况

（一）徐汇区住宅物业及管理概况

徐汇区现有住宅小区782个，建筑面积约2780万平方米，其中以商品房为主的小区343个、1000万平方米，售后房小区425个、1280万平方米，公房小区500万平方米。其中，有16个住宅小区获得全国物业管理示范、优秀小区称号，57个住宅小区获得上海市物业管理示范、优秀小区称号。另据统计，注册在徐汇区的物业服务企业共有223家，其中一级资质1家，二级资质18家，三级及暂定资质204家。已组建业主委员会765个，其中组建业主大会638个，全区归集的商品房专项维修资金7.2亿元。

在旧住房综合改造方面，2004～2007年，徐汇区累计实施旧住房综合整治项目454个、204.4万平方米、整修电梯63台，受益户数39203户；实施平改坡综合改造217.69万平方米、家庭卫生设施改造525户。

在住宅小区综合治理方面，自2007年上半年开展群租整治工作以来，徐汇区共发现群租房屋768户，累计已整治603户，整治率达78.5％。在《规定》实施后的三年内，徐汇区通过劝阻、制止、代为改正、行政处罚等措施累计解决住宅区各类房屋使用上的行政违法行为2071件，拆除违法搭建1.17万平方米。

（二）主要做法

1、以物业小区经理责任制与物业行风满意度考核评估为抓手，加强对物业服务企业的管理

一是顺应行业发展需要，建立小区经理责任制。徐汇区在全区460多个住宅小区试行小区经理责任制，即由区房地局依据住宅小区物业管理服务的效果以及小区经理的责任要求，对小区经理实行检查记分。该项制度由市房地资源局在全市推行。

二是加大行业检查和监督力度，建立物业行风满意度考核评估体系。徐汇区建立由区房地局与市质量协会、市房地资源局每季度交错实施的物业行风满意度考核评估体系。考核结果向各物业服务企业及各街道（镇）等相关部门进行通报，对排名靠后的企业和小区向社会通报。

2、加强对业委会的培训与指导，规范业委会运作

一是制定业主大会、业委会工作指导规范及政策法规读本，组织开展政策法规培训。《规定》颁布实施后，区房地局根据《规定》调整、增加的内容，制定了房地办事处、业委会、业主大会工作指导规范，组织业委会主任及居委干部培训，引导业委会正确、有效地开展小区自主管理，并制作了《业主大会、业主委员会政策法规读本》，普及相关法规政策，引导和帮助业主维护自身权益。

二是试点建立业委会工作指导小组，规范业委会筹备、组建及换届工作。2007年底，在部分街道试点建立业主大会、业委会工作指导小组，在各居委会建立工作指导联络小组，加强居民区党组织对业委会的政治和组织领导，规范业委会筹备、组建及换届工作，促进业委会有效发挥作用。

3、理顺住宅小区综合管理体制，努力遏制住宅区内违法现象，形成物业管理合力

一是将物业管理纳入社区综合管理的范畴，理顺住宅小区综合管理体制。根据《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划》（以下简称《三年行动计划》）的要求，徐汇区按照“条块结合，以块为主，属地化管理”的原则，建立并完善了区、街道（镇）、居民区三级住宅小区综合管理联席会议制度，将物业管理纳入社区综合管理的范畴，并依托社区物业管理党建联建工作，有效整合社区党建资源、行政资源及社会资源，形成了条块共同研究解决社区物业管理中热点难点问题的工作机制。

二是规范租赁行为，消除群租隐患，不断提高公共服务和社会管理水平。针对部分住宅小区出现的群租现象，相关职能部门与街道（镇）协同配合，联手开展群租专项整治活动。在前期调查摸底、开展试点、总结经验的基础上，积极探索群租整治与中介管理的有效结合，从源头上治理群租。

三是采取有效行政措施，逐步解决老违法搭建的问题。区房地局对全区的住宅小区进行了普查，通过对附有违法建筑并结构相连的房屋实施交易上的行政限制，使违法搭建的问题逐步得到解决。2006～2007年两年间，徐汇区通过此种方式累计拆除违法搭建266处。

4、发挥人大代表等社会监督力量的作用，加强物业行风监督检查

为了加强物业行风建设的外部监督力量，在区人大、区政协的支持下，组建了由人大代表、政协委员、纠风监督员、居委干部组成的物业行风检查组，形成并完善了社区综合考评、人大和政协监督评议、行业监督指导、企业全面参与的物业行风建设工作机制。每年制定全区物业行风建设实施意见和行风检查内容及标准，采取开展实例调查、满意度问卷调查、座谈了解等方式对全区的物业行风建设进行明查暗访。对于检查中发现的问题，积极落实整改。2004年至今，行风测评员反馈的问题有180多条，对反映比较突出的维修资金公布不及时、小区环境不整洁、维修服务回访不到位、机动车辆停放混乱等日常管理问题进行了重点整改。

5、推进房地办事处规范化建设，充实基层行政管理力量

徐汇区的13个街道（镇）设置了13个房地办事处，是贯彻落实《三年行动计划》的具体执行者，也是监督指导业委会组建、运作以及物业管理活动的基层责任部门。徐汇区积极探索推进房地办事处规范化建设的有效途径。一是多方支持，改善办公条件；二是充实力量，加强队伍建设；三是增加投入，确保必须经费；四是规范管理，加强培训考核。虽然目前各房地办事处的规范化建设尚未完全成熟，但在抓基层物业管理工作中的作用还是有了一定进步。

6、着力民生工程，大力推进旧住房综合改造工作

旧住房综合改造是解决老居住区居民住房“急、难、愁”问题的重要途径，是实现“住有所居”这一民生目标的重要抓手。徐汇区已初步形成公众参与、协同配合、市场竞争、长效管理、监督评估等工作机制，基本确立改造工作的实施步骤和操作流程。

二、贯彻执行《规定》中存在的问题

（一）物业管理收费体制与运行机制尚不完善 

1、公房和售后房小区在物业管理费收取与服务成本支出方面的矛盾日益突出

 “维修不及时、服务不到位、收费不规范”一直是小区物业管理中，居民群众反映较为强烈的三大问题。而物业管理的收费体制尚不完善是其中的重要因素。一是物业管理收费标准不合理，二是服务成本持续上升，三是物业管理费收缴率相对较低，四是无人小区托管难。由于无法实现基本经济利益，企业缺乏发展后劲，对物业行风建设也缺乏动力和热情，服务质量和水平始终难以提高。直接影响了业主对物业管理的总体评价，使满意度无法得到进一步提升，同时也给推进物业管理市场化带来了阻力，从而形成了制约物业管理发展的“瓶颈”。

2、行业人员素质良莠不齐，企业规模效应尚未形成

一是物业管理行业人力资源现状不容乐观。由于历史和现实的原因，许多物业服务企业的员工普遍学历低、年纪大、服务意识不强。

二是物业服务企业“小、多、杂”的局面尚未改面。物业管理行业未完全摆脱传统计划经济体制；物业服务企业仍以小型企业为主，三级暂定及三级企业约占全区的90％，在管理规模、资金实力、人员素质等诸方面缺乏市场竞争力，难以形成真正的企业品牌和规模效应。

（二）业委会组建难，业委会与物业服务企业矛盾协调机制、自我监督约束机制尚不成熟

1、《规定》关于业委会组建、换届程序的规定在部分小区实际操作时有难度。高档商品房小区部分业主因工作忙、活动多、房屋出租等原因无法参加业主大会会议；售后公房业主维权意识弱、参与积极性不强，组建业委会时，业主往往不愿意参加业委会工作。由于业主间相互了解不够，业主选举参与率不高，无法达到法定票数。

 2、部分物业服务企业撤离小区时以种种理由阻挠相关资料移交。物业服务合同终止时，部分物业服务企业因与业委会存在矛盾，以种种理由阻挠物业管理资料及相关资金的移交，甚至强行滞留小区拒绝撤离，影响小区正常管理秩序。虽法律有明确规定，但由于一些客观存在的遗留问题难以协调，部分业主意见相左，导致处罚难以实施。

（三）物业管理疑难问题的处理缺乏法律依据和有效解决机制

1、对业委会违规行为惩处难。现行法律未给业委会以准确、合理、科学的法律定位，当业委会存在违规运作时，行政主管部门缺乏惩处的法律依据，仅靠协调手段行使监督职能的效果有限、难度较大。

2、维修资金再筹集难。不少小区面临维修资金“弹尽粮绝”的局面，但业主主动归集维修资金的意识淡薄，相关法律法规又未规定维修资金再筹集的强制措施。部分使用年限到期、故障频发的设施设备无法及时得到维修、更新，给业主、居民带来不便且存在安全隐患。

3、开发遗留矛盾协调难。一是房地产开发企业采用“一次规划、分期开发”的模式容易引起一个物业管理区域内前后期业主之间的矛盾。二是很多应由房地产开发企业解决的矛盾和问题，诸如质量缺陷、配套设施不完善等，遗留给接管的物业服务企业，引起业委会与物业服务企业之间的矛盾。三是早期规划的住宅小区机动车库车位相当有限，地面公共区域面积不足，业主常因停车难对物业服务企业产生不满。

4、群租整治难度大。从规范租赁的角度而言，目前施行的法律均未明确对群租行为的处罚性规定，房地部门在实际工作中面临无法可依、手段过软的现状。

5、查违工作执行难。《规定》虽然加大了对违法搭建的处罚力度，但在执行层面常遭遇执行难的局面，绝大多数案件均未强制执行到位。

三、下阶段工作打算

（一）建立公房和售后房小区物业服务规范化管理奖惩机制，力争突破制约物业管理发展的“瓶颈”

徐汇区制定了《徐汇区加强公房和售后房小区物业服务规范化管理试行办法》及配套考核办法，适用于徐汇区行政区域范围内实行小区经理责任制的公房和售后房小区，由政府对社区考核和行业评议合格的物业服务企业管理成本实施贴补性奖励，建立公房和售后房小区物业服务规范化管理奖惩机制。徐家汇、湖南、斜土等街道已先行开展规范化管理的试点工作，下一步将在其余街道（镇）有选择性地推进。希望有效解决公房和售后房小区服务成本倒挂问题，从而进一步提高物业管理费收缴率，提高公房和售后房小区物业服务水平。

（二）不断完善业主自我管理模式，引导业主自觉遵守各种管理规约

计划在上半年业委会工作指导小组组建的基础上，力争到年底实现全覆盖。总结推广试点经验，推行《业委会工作手册》等指导性文件，充分发挥社区物业管理党建联建的协调作用，加强对业委会主任的业务培训，加强业委会规范化建设，引导广大业主依法、理性、有序地参与自我管理。

（三）建立规范物业企业行为、服务公众的房屋维修呼叫平台，实现全区物业维修规范化

徐汇区将建立区房屋维修呼叫中心平台，接入统一的服务号码，全年365天24小时全天候面向居民提供应急维修服务。目前，已制定完成房屋维修呼叫中心平台实施方案，提出了具体的运作模式与工作要求等内容。前期准备工作完成之后，这项工作将在徐汇区开展试点，并为这项工作在全市的推广实施提供经验。

（四）加强监管力度，完善考核评估体系，规范物业市场秩序

1、强化物业服务企业资质管理。对物业服务企业资质证书进行清理，细化物业服务企业资质管理操作办法，综合运用行政与市场手段，对服务水平低、经营不规范、群众反响强烈的物业服务企业进行整顿。

2、完善物业行风满意度考核评估体系。每季度对各住宅小区开展物业行风满意度测评，分类排名，指出优势与不足及目前迫切需要改善的服务质量问题，对内通报并通过新闻媒体等向社会公布。

3、强化对物业服务企业的日常监管。建立小区经理日查、物业服务企业双周查、房地办事处月查及区房地局抽查的分级检查制度，对发现的问题，落实整改，严格考核。

（五）建立群租整治、查违新机制，有效遏制住宅区内违法现象

在群租整治方面，坚持“疏堵”结合，巩固现有整治成果，继续有针对性地开展反映较差的住宅小区的整治，发挥综合治理齐抓共管的作用。在查违工作中，将逐步建立“网格化、属地化、快速化”查处机制。

（六）开展调研，积极反映，力争管理难题得到有效破解

针对目前物业管理领域存在的难点问题，我们将认真开展调研，组织有关部门到普陀、闸北、卢湾等区考察调研，学习借鉴先进经验及做法；同时，将目前管理中需要由上级部门统一协调解决的问题或需要在立法层面加强力度的问题积极向市有关部门反映，争取上级部门的重视与支持，力争这些管理难题得到有效破解。