关于贯彻执行《上海市住宅物业管理规定》情况的报告
日期： 2011-09-19
关于贯彻执行《上海市住宅物业管理规定》情况的报告
——在2011年9月15日上海市徐汇区第十四届人民代表大会
常务委员会第四十九次会议上
徐汇区住房保障和房屋管理局局长 陈继刚
主任、各位副主任、各位委员：
我代表区房管局，就
一、贯彻执行《规定》的基本情况
（一）住宅物业及管理概况
我区现有806个住宅小区，居住总建筑面积为2996万平方米，其中商品房小区404个、1413.
已组建业主委员会825个，其中组建业主大会780个。根据相关数据统计，业委会成员中党员比例为51.8%，其中有58%的业委会主任是党员。
（二）开展的主要工作
1、整合力量、齐抓共管、贯彻执行法规政策
一是建立住宅小区综合管理联席会议制度。以“两级政府，三级管理，条块结合，以块为主”为原则，分别建立区级和街镇级住宅小区综合管理联席会议制度，条块并重落实综合管理职责。明确指导和监督业主大会、业委会规范化运作是各街道镇住宅小区综合管理的重要工作。
二是完善住宅小区物业管理相关工作机制。拟定《徐汇区关于贯彻实施<上海市住宅物业管理规定>的若干意见》，征询各方意见，多次修改，经区委、区府审核后由区府发文执行。制定《徐汇区住宅小区综合管理联席会议工作制度和工作职责》及《2011年徐汇区住宅小区综合管理联席会议的工作要点》，明确职责分工，加快工作落实。
三是加强新规定的宣传与培训力度。于3月份在全区范围内分批次组织居委会、业委会、物业服务企业主要负责人、小区经理、局相关工作人员和街道（镇）等有关单位负责人，共计2800人进行《规定》培训活动。要求各物业服务企业通过住宅小区公告栏、电子屏幕等宣传新修订的《规定》，引导居民群众正当维护自身权益,正确参与社区管理。
2、专项治理、完善考评、加强行业监督管理
一是开展住宅物业维修质量专项治理。为了确保维修职责履行到位、维修质量群众满意，我局结合今年的物业行风建设，开展住宅物业维修服务质量专项治理。内容包括：细化962121热线平台受理、派单、处置、回访和督办五个运行环节的工作标准和工作要求。充分发挥物业服务呼叫平台监督管理作用，强化考核房屋维修、物业投诉事项来电接通率、签收率、反馈率、回访满意率以及督办回复率。以“练就一流本领，服务百姓安居”为主题，开展水电、泥、木、管道4个工种的房屋维修行业职业技能培训比武。
二是结合“创全”加强物业服务企业监督检查。以住宅小区网格化管理和行业分级检查制度为抓手，全面开展“创全”迎检工作。每季度由小区综合管理联席会议牵头，组织居民区党组织、居委会对物业服务企业的工作情况进行综合评议，评议结果在社区内进行通报。实行公房、售后房小区补贴信息公开，定期公布小区补贴费用、审计结果、考核情况，共同督促物业公司落实整改。
三是规范物业项目招投标行为。将物业企业日常维修情况、日常管理情况和社区评议结果作为物业服务企业年度评优、项目招投标、资质升级等重要参考依据，超过10万平方米的新建住宅小区由市局统一开展公开招投标，积极引导物业企业注重日常管理和规范管理。2011年共有5个住宅小区进行了招投标备案。
3、梳理流程、基层评议、提升政府部门服务能力
一是完善业委会工作指导机制。分析、梳理全区住宅小区业主大会、业委会的运作情况，制定业主大会组建、换届相关的工作流程，确保各工作环节有效衔接。召集街道镇召开联席会议，开展业委会工作业务指导，讲解业主大会、业主委员会组建、换届备案等法律依据、工作流程、和文书制作等事项。街道镇和房管办事处实行小区业委会联络员制度，共同指导和监督业主大会、业委会的组建、换届及日常运作。
二是落实民主评议房管办事处基层站所工作。今年房管办事处被纳入了基层站所的评议范围，重点评议依法履职、信息公开、廉洁自律等事项，力求通过基层评议，宣传房管工作、发现工作薄弱环节、积极落实整改、健全制度建设、提升干部队伍素质、提高工作效率，不断提高社区和居民对房管部门工作的满意度。
三是开展物业管理工作课题调研。针对住宅物业管理存在的难点、难点问题，我局从6月份起着手基层课题调研。调研结合新《法规》的贯彻执行，内容涉及物业管理党建联建、业主委员会规范运作、物业纠纷调解、历史风貌保护区的物业管理等。我局力求通过课题调研，分析物业管理的瓶颈问题，积极探索工作新机制，提出明年工作思路。
二、贯彻执行《规定》中存在的问题
（一）《规定》配套实施细则的不明确影响了新政策的贯彻实施
1、市、区、街镇三级联席会议制度推进力度不够。市级住宅小区联席会议工作制度建立于2007年，但各部门协同配合不够。市级联席会议的工作职能侧重于建设，对各区县联席会议工作制度指导不够。各街镇联席会议工作制度由于开展时间较短，小区综合管理工作目前由市政科兼管，人力、物力的配置无法满足小区综合管理的实际工作需求。
2、“同一住宅小区、同一物业服务、同一物业收费”执行困难。《规定》第四十四条中对于“实施同一物业服务内容和标准”的规定未予以具体说明，相应的具体办法尚未出台。调整小区物业管理收费的事项须召开业主大会，经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意才可执行。商品房与售后公房混合的住宅小区通常存在“同一小区，不同收费标准”的情况，仅依靠协商服务标准、征询全体业主意见的方式来统一物业收费标准难以实现。
3、涉及小区居住安全的强制维修无法落实。《规定》第六十六条规定，发生紧急情况时，物业服务企业应当立即采取应急防范措施。然而，由于目前相关细则尚未出台，特种设施设备安全检测、鉴定启动条件、强制维修实施程序尚未明确，维修资金使用与开户银行的衔接程序不完善，遇到需要紧急维修的情况仍然无法操作。
（二）物业收费机制滞后影响了物业行业市场化运作
1、物业管理收费机制偏离物价标准。一是售后房收费标准至今仍在使用1996年实行的政府指令价，按户分别为4.5元、6元、7.5元，高层住宅每户每月5-10元，保安、保洁费分别每户每月3-6元；二是商品房目前所适用的《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》颁布于2005年，分等定价的测算标准是2003－2004年最低工资（即570元/635元）；三是物业管理是劳动密集型服务行业，上海最低工资和社保基数不断提升，造成物业企业管理成本不断提高。物业管理收费体制严重偏离物价水平，物业企业以降低服务标准来平衡经营收入，致使管理费收缴率逐年下降，售后房物业管理面临恶性循环的处境。
2、物业管理行业市场化、规范化程度不高。目前物业行业优胜劣汰的市场竞争机制尚未完全形成，物业企业考评机制不完善。一是物业管理招投标项目总量不多，招标流程的规范化程度有待提高。二是优秀的、大规模的品牌企业数量不多，他们将非居住物业作为主要的经营项目，对售后房、公房小区少有兴趣；而绝大部分企业规模小，专业化程度低，这些企业却管理了大部分旧小区。三是物业企业缺少量化的评价标准，企业准入和退出机制不完善，缺乏系统的考核评价体系和物业企业年度检查制度。
3、售后房、公房补贴机制有待完善。目前实行的售后房、公房规范化补贴机制暂时缓解了部分企业入不敷出的困境，但由于我区售后房小区面积广数量大，资金分散到各个小区后效果并不明显，单纯按面积单价贴补的方法不尽合理。根据历年贴补资金审计结果，一些规模小、基础差、物业费收缴率低的小区尽管列入贴补范围，但仍无法弥补企业的亏损额。从业主的角度而言，长期的政府补贴不利于引导业主居民树立正确的市场消费观念，从而产生理所当然的依赖心理，使得通过业主大会表决合理调整物业管理费的方式更有难度。
（三）业主大会、业主委员会组建换届以及日常运作不规范
1、业主大会、业主委员会成员产生困难。业主委员会是由全体业主经表决产生的，由于业主之间平时沟通较少，民主参与意识不强，不少业主对业主大会及自主管理漠不关心，导致业主大会组建、换届等重大事项的表决参与率低，意见无法统一。此外，推荐人选时还经常发生能胜任的业主缺少业余时间和足够精力，有精力有热情的业主个人能力与素养不够的情况。
2、业主委员会运作中存在薄弱环节。小区管理涉及工程整修、财务审计、设备养护、物业选聘、维修资金使用等诸多专业问题。部分业委会因能力有限、经验不足，工作缺乏透明度，与业主、物业企业缺少充分沟通等原因，在日常运作和管理中产生种种矛盾，影响居民正常生活秩序，损害业主合法利益。
3、对业主委员会的指导力度不够。相关部门资源整合力度有待提高，对于业主大会、业委会的组建、换届及日常运作相关法规政策的学习还需加强；对业委会成员缺少经常性、有针对性的业务指导，使得部分业委会无法有效开展日常工作。
三、相关建议及对策
（一）完善机构，健全机制，细化《规定》配套政策
1、健全工作制度。一是区、街镇级住宅小区综合管理联席会议按照工作制度定期召开工作会议，交流做法、总结经验，并就住宅小区内具有普遍性、综合性的难点、热点问题进行探讨。二是政府各职能部门要针对住宅小区消防安全、防汛防台、环境卫生、房屋安全和出租等专项工作，定期开展联合检查。三是建议将住宅小区综合管理工作纳入街镇年度工作考核的范畴，进一步推进街镇小区综合管理工作。
2、完善工作格局。一是进一步理顺街道镇、房管办事处、居委会的关系，细化物业管理中的职责分工，优化结构、提高效能。二是进一步充实工作队伍、落实设施设备、确保工作经费，围绕涉及群众利益的突出问题，切实解决住宅小区综合管理中各类矛盾。
3、细化实施细则。一是制定“同一住宅小区、同一物业服务、同一物业收费”的具体操作办法，对第四十四条进行细化，并积极探索协商机制。二是针对第六十六条在实际操作中可能遇到的问题，制定相应的实施细则，明确强制维修的前置条件、操作流程等，确保出现紧急情况时，维修资金能够有效使用。
（二）健全法规，规范服务，加强物业行业监管
1、完善物业管理收费制度。加快修订《制定上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》（沪价商[2005]011号）和《关于调整公有住宅售后管理费和房屋修缮人工费等收费标准的通知》沪价房(1996)第219号文件，根据物价指数，定期公布物业服务政府指导价格，积极引导业主根据服务内容和市场需求确定小区物业管理标准，为促进物业行业市场化运作创造有利条件。
2、建立物业企业考评机制。一是细化物业服务企业资质管理办法，制定企业资质复审条款，引入企业年度检查机制，淘汰一批服务差、维修能力薄弱、服务投诉多的物业服务企业；鼓励和扶持一些资质较好、规模较大、服务水平较高的企业做强、做大。二是建议将售后房小区管理面积设置为申请一级资质物业企业的必要条件，以缓解售后房小区物业管理矛盾。三是规范物业项目招投标程序，加强对物业管理项目公开招投标的监管，逐步形成优胜劣汰的市场化机制。
3、完善售后房、公房补贴模式。一是积极引入售后房小区物业管理费协商调整机制，通过协商明确物业服务内容、服务标准和收费标准，以市场化的方式合理调整。二是由街道镇确定若干物业服务企业，建立个别无人管理小区托底保障机制，并且整合小规模物业公司，降低管理成本，扶持有潜力的企业做大、做强。三是由街道镇组织房管办事处、居民区党组织、居委会等定期组织季度考核评议,年度考评分低于标准分的企业将被扣除相应贴补资金。
（三）明确职责，加强指导，努力化解物业纠纷
1、强化居民区党组织核心作用。由居民区党组织牵头，建立居委会主任、房管办事处代表、业委会主任、小区物业经理参加的联席会议制度。定期听取业委会对小区建设的意见和建议，指导帮助解决业委会在自我管理过程中遇到的问题和困难，不断规范日常运作。房管办事处主动与居民区党组织沟通，及时给予筹备组或换届工作小组法规、业务方面的指导。
2、有效发挥业委会自治作用。制定业委会工作标准，明确业委会工作职责、业务流程和管理制度。完善业主大会、业委会、业主小组议事决策规则，建立业委会成员培训制度，建立健全相应工作机制；引导业主自觉遵守“业主公约”，不断规范业主自我管理行为，逐步健全业主自我管理、自我约束机制；充分发挥业主小组作用，切实履行其所属物业区域内共用部位和设施设备的维修管理等职责。
3、深化人民调解矛盾调处作用。各房管物业纠纷调解工作站根据各街镇司法调解的工作格局，通过直接调解、参与调解、配合调解等方式开展社区内房管物业纠纷的调解工作，通过议事会、听证会、协调会等形式，广泛听取意见，客观、有效地处理基层纠纷矛盾。