关于徐汇区住宅小区物业管理工作情况的报告

 

关于徐汇区住宅小区物业管理工作情况的报告

——在2015年9月16日上海市徐汇区第十五届人民代表大会

常务委员会第二十九次会议上

徐汇区住房保障和房屋管理局   卢蕴玉

 

主任、各位副主任、各位委员：

根据会议安排，我向各位报告目前我区住宅小区物业管理工作情况。

一、本区住宅小区物业管理基本情况

物业管理涉及千家万户。徐汇区现有住宅小区931个，居住总建筑面积为3500万平方米，其中商品房小区410个、面积为1413万平方米，售后房小区323个、面积为1336万平方米，公房小区61个、面积为253万平方米，混合型小区137个，面积为507万平方米。截止2014年末，931个小区中有859个已组建业主委员会，组建率达90%以上，其中超过750个业委会保持正常运作，约有100个小区业委会存在种种矛盾和纠纷。目前，在我区从事物业服务的企业有256家，在本区注册备案的有198家，其中一级资质企业4家、二级资质企业31家、三级（含三级暂定）资质企业163家。我区物业服务企业总体数量多、资质低。全区住宅物业平均利润率在2%左右，多数售后房物业仍处于亏损状态。

住宅小区物业管理是事关民生的一项重要工作，区政府给予高度关注和支持。近年来，徐汇区住宅小区综合管理水平不断提高，行政监管不断加强，市场环境不断优化，物业行业在服务民生方面发挥了重要作用。但与此同时，物业管理领域仍然存在着一些突出矛盾和问题，主要是：

1、多主体间关系没有理顺。参与物业管理的“三条六方”关系（即行政：房管办事处、街道办事处；市场：物业管理公司、专业服务企业；社会：居委会、业委会）尚未理顺，职能交叉又互有掣肘。不少住宅小区出现了业主委员会与物业公司相互抵触、居委会与业主委员会之间职能交叉、行政主体之间多头管理等等。

2、物业服务相关信息不够透明。物业服务企业与业主间的信息不透明。尤其在业主最为关心的小区维修资金和公共收益收支方面，物业缺乏公布的主动性。物业企业与政府间的信息不透明。由于物业企业分散分布、体量大且地域广，数量众多而资质参差不齐，政府以现有手段实施完全监管的成本高、效率低，导致两者间信息不对称。政府与业主间的信息不透明。政府拥有较多信息，而这些信息难以迅速有效地传递到业主。

3、物业服务市场不够规范。优质的物业服务供应不足，整体管理水平和从业人员素质有待提高，行业专业性尚未真正确立。质价相符价格机制缺失，市场竞争环境仍需改善。同行业之间缺乏公平的市场竞争环境机制。

二、物业管理工作推进情况

区住房保障和房屋管理局从加强社会治理的角度，创新物业管理体制机制，推动物业服务市场社会化、专业化、规范化建设，积极抓好各项法律、法规的贯彻落实，加快贯彻落实市委《关于进一步创新社会治理加强基层建设的意见》，将物业管理纳入社区管理和社会治理体系，努力探索住宅小区物业管理改革试点的新路：

（一）创新住宅小区综合治理的有益探索

1、加快市委“一号课题”成果落地，打造区域性物业管理综合服务中心。

今年，我们正在加紧筹建徐汇区物业管理综合服务中心，这是我们一次全新的尝试。通过法治化、信息化、专业化、便民化的途径，从营造良好物业服务秩序的角度促进社区治理。将进一步发挥行业专业管理优势，满足和服务小区资质管理需求，引领物业企业转型发展，为探索符合徐汇特点的社区治理模式，增强社区治理成效提供保障。

具体说，物业中心有三项主要职能：一是数据信息管理，对物业管理及其相关活动中形成的各类数据进行沉淀、统计、分析，并发布权威性的分析结果。二是行业培训教育，组织对物业管理各方面相关人员开展专项培训，宣传法律法规。三是事务代办代理，受政府、企业或业主的委托，提供与物业管理相关的专业服务。

目前，中心人员、场地已经到位，并联合徐家汇、枫林、斜土、凌云等街道开展试点，探索街道机构改革过程中“条块协同”模式，主动探索如何实现公共服务向社区和基层倾斜。

2、运用“互联网+”的思维，搭建物业管理信息化数据库平台。

住宅小区物业治理涉及面广、项目类别多、信息数量大，数据分析应用显得尤为重要。今年，我们积极研究建立面向全区、开放共享的“物业管理信息服务平台”，通过大数据分析应用，为政府科学决策、规范管理、强化监管提供有力支撑；为物业企业和专业机构了解市场信息、加强与相关利益主体的沟通、提高服务质量并适应市场变化提供有益帮助；为社会和民众提供信息查询、网上办事以及解决居民群众的各类诉求、促进业主自我管理提供帮助。目前，已完成上述四个试点街道每个小区五张基础信息表采集，形成“一区五表”的信息化要素。今后在该平台上，力争将物业管理及其相关活动形成的所有要素统一纳入，统计、分析、查询、监督，实现所有小区内物业项目在此平台上公平、公开、公正交易。

3、发挥地区系统绩效考核引领作用，提升小区管理服务水平。

今年，我们结合街道功能定位的调整，及时将“业委会覆盖率、换届率”，“业委会日常监督指导”，“落实街镇住宅小区综合管理联席会议制度”等三块内容放入街道镇绩效考核指标，借助绩效考核指挥棒作用，推动街镇工作重心转移到公共服务、公共管理、公共安全等社会治理工作上来。为了在考核指标的设置中充分体现街道镇的实际情况，我们多次召集相关部门和所有街道镇听取意见，认真研究分析，合理设置量化指标，厘清条块职责，确保权责对等，促进条块协同。

（二）促进住宅小区物业服务市场化运作

1、改进老旧小区考核奖励办法，规范物业服务企业行为。

区政府自2008年起每年落实财政资金，对相关物业企业实施贴补性奖励。截至2014年底，全区共有385个小区、223条弄堂纳入政府贴补，覆盖面积达1430万平方米，每年安排财政专项资金6867万元，基本实现了公房、售后房小区政府贴补全覆盖。

今年3月，上海市取消了对售后房小区的物业收费定价机制，市政府制定了加强住宅小区综合治理三年行动计划，我们也在思考如何改变售后房小区物业管理各方都不满意的现状，重新建立更加符合实际的工作机制，重新制定公房、售后房小区的考核奖励办法。这项办法也获得了区人大的高度重视，6月区人大常委会将其纳入了今年第一个人大听证项目。听证会前，我们与区人大常委会财经工委、城建环保工委以及部分人大代表召开专题研讨会12场，累计座谈90余人次，共收到各类意见建议71条，前后修改7稿。6月的听证会上，各方充分交流交换意见。现在，我们正结合人大听证会的反馈，对考核奖励办法作最后的修订和完善，拟报区政府常务会议讨论通过后正式实施，力求规范性文件合法、科学、规范。

2、加强对物业服务企业监督指导，提升物业企业服务管理水平。

以物业服务企业信用信息体系建立为契机，强化我区物业服务企业的事中事后管理，进一步规范进入、退出机制，增加企业服务督查覆盖面，减少“维修不及时、服务不到位、收费不规范”投诉和纠纷发生。通过将诚信等考核与规范服务、突发事件处理、重大事件上报、业主投诉等挂钩，增强项目经理的危机意识，强化责任感。同时，以点带面推进全区物业企业良性发展，不定期对物业公司、项目进行检查，检查的情况下发整发改书和通报。1-7月，我们共计约谈物业服务企业37家。

（三）进一步理顺物业管理各方关系

1、制定住宅小区综合治理新三年行动计划。

今年，我们根据市政府“加强本市住宅小区综合治理工作的意见”和“加强住宅小区综合治理三年行动计划（2015-2017年）”的要求，在充分调研、分析问题成因、找准切入点的基础上，从完善行政管理体制机制、构建各方参与的社会共治格局、促进物业行业市场化健康发展、整合资源解决住宅小区民生突出问题等四个方面，形成了《徐汇区关于加强住宅小区综合治理三年行动计划的实施意见》。

2、启动开展物业管理改革试点。

近期，我们已选取不同类型、具代表性的住宅小区开展物业管理改革试点。通过试点，进一步理顺政府、市场、社会的关系，理顺物业权属的关系，理顺物业管理费用收支关系，探索物业管理市场化运作机制。我们将深化这一系列的改革创新试点，为全区乃至全市物业管理体制创新提供经验。

三、下一步工作考虑

下阶段，我们将以改革和创新的思路，以问题为导向，抓住物业管理中的突出矛盾，花大力气逐步予以解决，将重点抓好以下几个方面工作：

一是进一步理顺行政、市场、社会三方关系。完成“区物业管理综合服务中心”的组建和实体化运作，加快推出“物业管理信息化服务平台”，深化物业管理改革创新试点，在部分街道试点小区推进改革创新，充分发挥职能部门、街道办事处和社区居委会在住宅区物业管理中的作用，着力化解新问题、新矛盾，努力树立小区物业管理新标杆，促进文明社区与基层社会建设。

二是做实住宅小区综合治理联席会议平台。推动“三年行动计划实施意见”尽快落地，强化区和街道层级的两级“联席会议”平台，厘清行政管理各相关部门在住宅小区中的监管职责，明确工作目标、组织架构，各方管理职能划分和考核制度。主动对接区两级网格化管理平台，实现网格化管理向住宅小区内的延伸，齐抓共管形成部门工作合力，构建小区管理新格局。

三是完善质价相符的物业服务机制。实施新的售后房小区贴补奖励办法，继续对住宅小区物业管理加大考核奖惩力度，建立公房和售后房小区物业服务规范化管理奖惩机制，推出有利于无人管理小区提供物业管理的政策，加大物业管理覆盖面。对物业服务内容、服务质量强化监督检查，对物业管理水平低、服务不到位的企业及时予以约谈和通报批评。将提高物业费收缴率和居民满意率、降低物业投诉率和矛盾率,即“两提高、两降低”落到实处。

四是因地制宜推动小区物业管理全覆盖。通过一系列改革试点，努力创建与徐汇区社会发展相适应的物业管理新机制。结合老旧住宅区居民特点，发掘和树立一批社区化多元化物业管理模式，引导居民逐渐形成“认同服务、主动缴费”的良好互动局面，引导专业物业企业参与老旧住宅区物业管理，促进老旧住宅区物业管理更趋标准化和精细化，分阶段推动无人管理小区实现“从无到有”、“从有到专”的必要过渡性制度。进一步充实基层社会管理，将物业管理纳入社区综合管理，加强和完善基层社会管理和服务体系。

五是加强业委会和小区物业经理两支队伍规范化建设。进一步加强业委会队伍建设，加大培训和专业指导力度，逐步提升业委会委员履职能力，引导其强化责任、规范运作，帮助他们通过正当渠道和手段表达合理诉求，切实维护全体业主的合法权益。进一步加强小区物业经理队伍建设，指导各物业服务企业抓好小区经理和其他从业人员业务技能培训，进一步增强责任意识，提高岗位技能，加强对物业服务队伍的行业监管，提高物业服务水平和信誉度。

六是发挥物业行业专业优势和物业协会引领作用。强化区级层面物业行业协会建设，调整充实协会组成人员，适应物业管理发展环境和形势的变化，加大诚信体系建设，促使其在行业内起到引领示范作用。进一步通过物业协会发挥资源要素整合作用，鼓励物业企业充分利用掌握终端客户资源的优势地位，建立新的延伸商业模式，延伸服务链条，推进物业行业向高人力资本含量、高技术含量和高附加价值的转变。

主任、各位副主任、各位委员、各位代表，我区物业管理工作在区人大及其常委会关心、支持下，各项工作深入推进。在下阶段的工作中，我们将按照人大常委会提出的要求，落实工作措施，进行认真整改。同时，也恳请区人大及其常委会继续对我区物业管理工作进行检查、督促，我们将不断加大工作的组织推进力度，确保物业管理工作得到明显提高，不断提高人民群众的满意度和幸福感。