关于我区住宅小区物业管理情况的调研报告

 

关于我区住宅小区物业管理情况的调研报告

——在2015年9月16日上海市徐汇区第十五届人民代表大会

常务委员会第二十九次会议上

徐汇区人大常委会城建环保工委

 

住宅小区物业管理是事关民生的一项重要工作，是社会各方高度关注的永恒话题，也是涉及政府、市场、社会三方共同参与的综合治理问题。2014年年末，区委书记莫负春在人大开展调研时，要求区人大在促进我区住宅小区物业管理水平提升上发挥积极作用。今年政府工作报告也明确提出：“加强住宅小区综合治理，探索物业公司的市场化选择和规范化管理机制，提高物业服务满意度”。为此，区人大常委会将住宅小区物业管理作为今年常委会议题专门听取和审议。

今年3月至今，城建环保工委制定了系统的调研方案，开展了一系列走访视察和座谈。包括邀请部分工委委员及人大代表组成课题组并召开开题会；组织人大代表就不同类型的住宅小区开展视察调研，听取汇成物业等物业公司情况介绍；协同财经工委就《公房和售后房小区物业服务规范化管理考核办法》修订举行听证会，并形成《听证报告》；召开各街镇居委书记和房办主任两场座谈会；走访了区房管局、部分街道及小区、市物业管理行业协会、徐房集团、第三方组织“和房家园”等多个与物业管理有关的单位和组织。现将有关调研情况报告如下：

一、基本情况

近年来，区政府始终高度重视住宅小区物业管理这项民生工作，坚持问题和需求导向，一方面加大旧住房综合改造力度，持续改善居民居住条件，另一方面着力推动住宅小区综合管理工作，提升物业管理水平，取得一定实效。

1、推进小区综合治理机制建设。一是提出了阶段性的行动计划。研究制定了《徐汇区关于加强住宅小区综合治理三年行动计划的实施意见（2015-2017）》，明确未来三年工作的指导思想、重点目标和相关机制。二是明确小区治理各方责任。通过对相关法律法规的分析研究，进一步细化明确了小区治理中各部门监管职责。三是完善老旧住宅小区物业补贴机制。研究出台了《徐汇区加强公房和售后房小区物业服务规范化管理考核办法（试行）》，进一步转变观念，从托底保障向考核奖励转变，推动物业管理水平提升。

2、推进物业服务规范、透明运作。一是筹建物业管理综合服务中心。通过“互联网+”技术运用，以实现数据信息管理、行业培训教育、事务代办代理等三个功能，搭建起小区需求方与供给方的信息互动与服务交易平台。二是进一步推动小区成本收益核算公开化。在部分小区试点开展代理记账，将小区维修资金和公共收益纳入代理记账范围，促进物业服务企业规范管理；要求各小区申报物业管理服务人员成本开支、公共收益、设备设施情况，摸清底数，为下一步工作开展打下基础。

3、推进小区自治共治。一是探索第三方组织参与物业管理。田林的和房家园、枫林的汇枫、徐家汇的嘉汇等第三方组织在业委会组建换届、业委会培训指导、物业公司选聘解聘、小区矛盾调处、老旧电梯改造更新等方面都起到了一定的积极作用，获得政府、小区居民、业委会主任、物业公司的多方认可。二是推动小区《管理规约》修订。将违法搭建、破坏房屋承重结构、群租、私装地锁、占用消防通道等违法违规行为及顽症陋习列为物业使用禁止范围，部分小区还按《业主公约》授权物业公司对以上行为住户实施断水断电，有效推进了小区居民自治。三是强化业委会相关工作。梳理业委会换届改选工作流程，突出工作重点；改革过去“大课”式培训模式，有针对性地突出案例教学、交流互动环节，提升业委会履职能力。

二、存在问题

在调研过程中，大家在充分肯定我区小区物业管理取得进步的同时，也普遍反映目前物业管理还确实存在不少问题，这些问题纷繁复杂，既有历史遗留问题，也有当下出现的新情况、新问题，既有自身存在的不足，也有涉及政府、市场、社会三方机制未理顺等诸多原因，归纳起来有如下几点：

1、小区综合管理的机制尚未理顺。一是主体责任意识尚未形成。在小区物业管理中，街镇、房管办、居委会的各自责任分工尚不明晰，对于谁主导此项工作仍存分歧。基层房管部门承担了大量事务性工作，但在物业管理的行业主管和指导上尚存在缺位。二是联席会议制度未得到有效运作。有的小区管理中跨部门的综合性复杂性问题并未能通过联席会议制度得到有效解决，谁主管（监管）、谁负责的机制并未得到真正建立，部门合力尚未有效形成。三是“三驾马车”作用发挥参差不齐。部分小区的居委会、业委会和物业三者之间的协调、协同、协作不尽如人意，有的甚至存在“角色互换”现象，一方面，有的物业服务企业承担起了本该由居委会承担的诸如居民邻里纠纷调解等职责，而另一方面，有的居委会不得已介入小区物业管理且过深过频，承担了大量本应由物业公司承担的责任。

2、物业行业的市场化机制还不完善。一是物业费足额收缴与调价机制难以落实。一方面，物业费欠缴现象依旧存在，且通过司法途径无法有效解决，另一方面，政府指导售后房调价政策取消后，物业公司与业主无法就物业费调整达成一致，由此引发物业管理服务水平下降与企业亏损率上升的恶性循环。二是物业服务企业规模化效应没有显现。一些面积小的售后房小区，一方面，物业公司收支无法平衡、服务水平不佳、从业人员素质不高，业主却担心因无人接盘而不敢解聘物业公司；另一方面，有实力的物业公司由于未形成区域化规模效应，也不会轻易接亏损小区。三是奖励性补贴效果不佳。未能有效推动物业公司改进管理服务水平，推动市场化运作。一些物业公司已习惯将补贴作为理所应得“收入”，甚至存在依赖，对2017年取消政府扶持政策缺乏足够认识和准备。

3、小区综合治理体系中各方人员素质还有待提高。一是部分居民法治素养和参与意识薄弱。把拖欠物业费作为表达对物业公司不满的“武器”，参与小区事务管理的意识不强，对他人利益表达尊重的意识薄弱（如房屋屋顶渗水由于达不到2/3的业主同意，无法动用维修资金修理）。二是一些业委会成员缺失或能力不足。特别是在一定数量的售后房小区，存在业委会成员无人愿做，或业委会成员虽热心但专业水平程度低，无法发挥应有作用，对物业公司进行及时有效监督也很有限，而房管部门的培训和及时辅导未能有效跟进。三是物业公司队伍建设状况不佳。一方面，后备队伍建设跟不上，以徐房集团所属物业公司为例，35岁以下人员仅占总数的10%出头；另一方面，懂业务会管理的小区经理和专业技术人员匮乏，小区经理责任心不强，物业行业任务重、待遇低等现状无法吸引优秀人才加入。四是居民区党组织与居委会的作用发挥应人而异。缺少有效的制度保证，主要负责人的工作能力和风格往往起到决定性作用，因而有的小区无法实现党对小区综合治理的有效领导。

4、小区一些突出民生问题有待解决。一是物业管理难以做到全覆盖。部分小区处于无人管理状态，或业主虽有自治管理的意愿，但受现实条件制约，心有余而力不足；有些售后房小区物业公司“抛盘”后虽有过渡性措施，但也无法形成有效管理。二是停车难题无法有效缓解。小区车辆不断增多，特别是一些老旧小区矛盾更加突出。三是不同性质和类型的老旧危房维保责任主体不明。针对近期发生的几起房屋安全突发事件，政府有关部门或区属企业已采取应急维修措施，但对于今后可能发生的较大数量危房维修，其维修责任主体和资金来源不明。四是老旧电梯改造更新无法取得实质进展。对使用年限超过15年的老旧电梯，其风险隐患未有系统评估，没有明晰的更新资金筹措渠道和预案，存在较大的安全隐患和风险。五是维修资金续筹尚无有效举措。部分小区维修资金剩余量接近或低于“红线”（法定筹集标准的30%），甚于有些小区由于历史原因未建立维修资金，而二次征集面临重重困难，缺乏再次筹集的措施和手段。

三、几点建议

住宅小区物业管理工作千头万绪，需要系统而综合的考量。要坚持问题、需求、法治导向，逐步将物业管理引向规范化（法律法规约束各方）、个性化（小区因时、因地、因人管理）、常态化（保安、保洁、保修、保绿“四保”与完善机制、加强管理和实现共治同步到位）运行。具体而言：

1、完善综合统筹协调机制。进一步理顺和健全行政管理机制：一是进一步明确并落实区、街镇住宅小区综合管理联席会议的职能，定期开展活动，提高工作水平。其中，区级层面可重点研究、总结和推广一些涉及小区管理的好经验、做法，每次会议能够协调解决一些跨部门、跨领域的难题。街镇层面要利用好联席会议平台，建立相关派出部门及社区单位共同参与和及时处置矛盾、解决问题的机制。二是落实各方监管责任。依据已建立的监管职责清单，进一步深入细化，落实相关部门的法定职责；实现条条、条块之间互相考核、互相监督，将考核结果与部门绩效挂钩。三是实现网格化管理进小区。做实居民区工作站，完善街镇网格中心协调处置机制，依托联勤联动，形成对违法搭建、群租等小区管理顽疾的有效发现、及时制止、如实上报、严格执法的机制。四是重视发挥区物业管理行业协会的作用。利用今年换届契机，将有思路、有能力、有精力开展此项工作的专业人才充实到协会领导岗位上，发挥好协会在组织行业研讨、评比、培训、检查，规范行业行为等方面的重要作用。

2、推动物业服务市场化运作。咬定2017年基本实现本区住宅小区物业服务收费市场化运作的目标，倒排时间节点，明确节点任务：一是充分用好老旧小区物业补贴机制调整契机。建立完善托底+奖励机制，充分调动物业公司积极性，推动物业管理水平提升。二是完善物业服务价格调整机制。明确物业管理综合服务中心职能与定位，突出专业属性，通过大数据信息采集和分析，明晰和公开小区成本收益，建立本区物业管理服务标准与等级划分，设置区域性物业费参考区间，为业主与物业公司协商调价提供依据。三是运用好“互联网+”技术。推广运用网站、手机App实现对物业公司和保安、保洁、保修、保绿等专业行为的在线评价，通过口碑积累和群众监督，实现物业管理水平提升。四是做大做强品牌物业公司。建立品牌物业公司库，有计划地在各街镇实现物业管理区域化运营，减少企业成本开支，实现规模效用，也为业主自主选择物业公司提供选项。五是因地制宜地支持和推广酬金制物业服务计费方式。总结目前本区酬金制小区的经验，因地制宜地进行推广，引导业主形成合理的物业服务消费理念，促进物业企业提高管理服务水平。

3、构建各方参与的共治格局。做实“三驾马车”，进一步发挥各方力量，形成管理合力：一是发挥居民区党组织和居委会的牵头引领作用。把好业委会成员人选关，发挥人民调解在小区矛盾化解中的作用，探索建立居民区党组织（居委会）对条线部门、街镇的评价监督机制，以及对党员业主社区表现的反馈机制。二是发挥好小区经理队伍的作用。按照“两提高（提高物业费收缴率、群众满意率）、两降低（降低投诉率、纠纷率）”的要求，借助行业协会等组织，定期对优秀小区经理开展评选，互相交流经验。区属物业公司可参考徐房集团做法，严格落实小区经理奖惩制度，最大程度调动小区物业经理工作积极性；加强对现有小区经理队伍的培训以及后备力量的培养和储备；建立完善物业公司和从业人员信用信息管理。三是进一步提高业委会成员履职水平。推广第三方组织培训业委会成员模式，通过“业委会之家”等形式开展交流学习，规范业委会运作，可试点开展业委会星级评选。四是增加业主违法违规成本。对于欠缴物业费且法院判决后依旧不履行义务，群租、违建、破坏承重结构且不自行整改等行为纳入个人信用管理档案；提高法院对于欠缴物业费行为的执行率。

4、解决一些现实的小区难题。针对小区管理中存在的一些突出矛盾，下决心在以下几个问题上有所突破：一是重点研究小区物业管理服务全覆盖工作。鼓励多种形式的小区物业管理服务全覆盖，特别是对于实行居民自我管理的小区，要协调帮助解决停车等收费凭证来源和纳税等现实难题。二是挖掘潜力、缓解小区停车难题。如鼓励推广错时停车，利用旧综改新增停车位。通过挖掘本区一些成功案例，梳理总结归纳，在区层面形成引导性政策。三是做好老旧危房应急管理。在已掌握老旧住房安全隐患情况的基础上，明确各种产权性质房屋（特别是系统房、私房）个人、企业、政府分别应承担的法律责任和注意事项，并告知当事人。同时根据责任划分，制定相关政策和托底预案。四是研究老旧电梯更新改造。要重视加快对老旧电梯的安全评估，制定老旧电梯发生突发事件的应急处置预案，研究老旧电梯更新改造方案。五是研究维修资金续筹和使用管理工作。与市有关部门保持沟通，为市级层面相关指导办法的出台提供建议，并做好细化落实准备。