徐汇区人大常委会关于《上海市消费者权益保护条例》执法检查报告

 

徐汇区人大常委会关于《上海市消费者权益保护条例》

执法检查报告

——在2017年5月16日上海市徐汇区第十六届人民代表大会

常务委员会第三次会议上

徐汇区人大财政经济委员会主任委员  潘晓华

 

主任、各位副主任、各位委员：

为深入推动2014年新修改的《上海市消费者权益保护条例》贯彻落实，发现和督促解决法规实施过程中的突出问题,根据市人大常委会在全市范围内对《上海市消费者权益保护条例》贯彻实施情况开展市区联动执法检查的要求和部署，我区制定了详细的工作计划并开展了系列检查工作,现将有关工作情况和检查结果报告如下：

一、工作开展情况

区人大常委会高度重视此次执法检查，成立了由区人大常委会副主任卢鉴、刘燕刚担任双组长，部分区人大常委会委员、市人大代表、区人大代表共同组成的执法检查组。并于3月至4月期间，组织区内相关单位开展《条例》实施情况自查；深入相关单位调阅资料并听取对贯彻《条例》的意见建议；实地检查消费权益联络点、公示点的建设情况；赴部分网络平台管理企业调研《条例》落实的具体情况；还召开人大代表与相关部门座谈会，听取对进一步做好消费者权益保护工作的意见建议。本次执法检查有三个主要特点：一是区人大常委会高度重视。常委会主要领导专题听取汇报,提出把握重点、深化机制建设等工作要求，分管领导多次牵头研究执法检查方案，并带队全程参与执法调研工作，区人大主任会议不仅听取执法检查情况汇报，还安排了《条例》的专题学习和讨论。二是人大代表和相关单位积极参与。共有近40人次的市、区人大代表参与了执法调研系列工作，提出了50余条意见建议。区市场监督管理局、区消保委、商务委、教育局、旅游局等单位对贯彻落实《条例》情况认真进行自查，提出相关建议。三是有效促进消费者权益保护工作不断深入。通过走访、座谈、执法检查、媒体宣传、方案公示等一系列形式，扩大《条例》的宣传力度，加强消费者主动维权、合理维权的意识，深化了制度及机制建设，提高了相关单位、企业扎实贯彻《条例》的自觉性和主动性。

二、检查情况及建议

（一）徐汇区贯彻落实《条例》的基本情况

 新《条例》实施以来，区政府及各相关单位认真贯彻落实《条例》规定，积极履行法定职责，不断深化制度建设，制定了《消费者投（申）诉、举报处理工作的指导意见》《徐汇区消费维权联络点（站）分层分类管理指导意见》等5项配套制度。健全工作机制，有序推进12345、 12315、12365、12331、12358五线举报投诉平台的整合，规范统一受理、归口办理、快速处置、限时办结的工作流程，有效地提高了投诉举报案件的办结效率。针对网络购物、服务消费、食品安全、教育培训等百姓关注度高的投诉热点，职能部门强化执法监督，突出重点领域整治，积极开展商品质量抽检、网络交易主体亮照等执法检查，推动了消费环境不断净化。为扩大《条例》的公众知晓度和社会影响力，徐汇区连续举办“满意消费在徐汇”系列主题活动，评选并表彰了38名“徐汇区最美维权人物”，开设了“徐汇消费维权”等微信公众号并发布消费者维权相关信息550余篇。建成了覆盖区域内所有居委会，以及部分超市、商场的消费维权联络点414个，探索建立消费纠纷诉调对接联动工作机制，推动了社会共治的深化。

   两年来，我区共受理投诉举报40057件，年均增长超过40%。投诉办结率达100%，其中市场监督管理局受理“五线”共23015件，区消保委共受理15880件，区法院受理消费维权类案件736件。经分析，2016年区市场监管局共立案1150件，同比增加18.56%，结案1062件，同比增长23.06%，罚没款入库4043.72万元，同比增长34.23%，综合考评位列市中心城区前列，有力地维护了我区消费环境的和谐稳定。

（二）检查中发现的主要问题

随着消费环境的不断变化，新的消费方式的不断涌现，检查中也发现一些问题需要解决。

1、网络消费领域问题多发

当前网络消费已经成为城市经济发展过程中的一大亮点，广大消费者从中享受到了高效便捷的服务。但从检查情况来看，相关的投诉举报数量逐年上升，去年收到的互联网下投诉达3741件，占全年受理投诉总量的四分之一，成为消费维权案件集中的新领域。一是互联网领域侵犯消费者合法权益、虚假广告、制售假冒伪劣商品、价格欺诈等问题突出，异地经营、虚拟注册等造成的执法难、维权难的问题未能得到有效解决。二是网络订餐平台对经营主体缺乏资格审查，食品安全等问题易发、多发，存在较大的安全隐患。三是网络游戏、网约车等新型消费不断涌现，争议增多，尚缺少明确的制度规范。

2、预付卡消费缺少有效监管。近年来,预付卡已成为相当普遍的经营模式，但由于相关法规和《条例》尚未对预付卡经营企业的经营规模、信用状况等主体资质上设置门槛，也未对企业的预付卡总量和退出机制等设计有效监管模式，以致预付卡消费的投诉呈明显增长趋势，个别商家利用其变相融资、集资甚至诈骗后关门跑路引发的群体性消费纠纷时有发生。目前我区单用途预付卡销售报经区商务委备案企业有21家，但仍有大量发卡行为未纳入监管，两年来市场监管部门共处理预付卡消费投诉1573件,投诉涉及:关门停业、服务缩水、经营者未及时履约、诱导消费、退卡纠纷等，预付卡管理存在着较大的潜在风险。

3、“五线”处置程序标准尚待统一

区市场监督管理局的公众诉求综合处置平台虽已把“五线”进行高度的集成化管理，但是对“五线”后台的整合还不够充分。一是各条热线处置标准、程序均不统一，基层队所须在不同的流程和文书中切换，易产生混淆，造成工作上的误差。二是个别维权者针对部门处理要求不统一的问题故意多头举报，增加了处置难度和行政风险。三是各不相同的结案标准容易引起消费者的误解，不利于投诉的快速处理及统一回复，对推进消费权益保护工作顺利开展形成一定负面影响。

4、经营者主体责任落实不到位

《条例》第四章对经营者的义务和责任有了明确的要求，但检查发现，有效化解纠纷处置的先行调节、赔付的机制尚不完善，经营者、商场等平台主动和解的责任意识不强，大量投诉举报没有在第一时间由经营者化解，而是集中到消费者保护部门办理。区域内针对老年人、青少年等弱势消费群体的消费行为，经营者未能主动进行消费警示，对不合理消费也未能采取有效制止措施，欺诈、诱导等违法经营行为仍然存在。《条例》规定了远程购物七天无理由退货制度。从检查情况看，个别商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用。这些问题产生的关键原因是商家先行和解、赔付的主体责任落实不够。

5、个人信息保护的有效性不强

当前涉及个人信息保护的法律法规较为分散，个人信息保护立法尚不完善，没有形成体系，《条例》规定的经营者收集、使用消费者个人信息的制度过于原则，个人信息保护的执法主体不明确，法律责任不到位，个人信息保护工作难以得到有效落实，目前，消费者个人信息被违法收集使用的势头还在蔓延，信息倒卖情况严重，投诉难、查证难、追责难已经成为困扰消费者和市场监管部门的社会顽症。消费者在个人信息泄露后即使受到网络诈骗或者是被网络垃圾信息滋扰，相关的投诉也很难得到有效解决。

6、维权联络点的作用发挥不平衡

我区消费维权联络点已实现居委会全覆盖，部分联络点在《条例》宣传、消费知识教育、协助解决纠纷、辖区信息上报方面发挥了较好的作用，但各联络点作用发挥尚不平衡，消费者主动到联络点寻求帮助的意识还比较薄弱，部分联络点专业性的指导，防范多发性问题的宣传力度尚需提高。消费信息公示点在前期试点过程中积累了不少经验，也取得一定成效，但是后续扩大试点范围、持续放大公示点效应的系列举措尚有待加强。

（三）意见建议

根据本次执法检查情况，结合调研过程中发现的问题，提出以下几方面的意见建议。

1、强化消费者权益保护工作机制建设

一要建立区域消费维权联合执法处置机制，加大部门间的联动协作和支持力度，加快研究应对大规模消费者投诉案件的协作处置流程，提升综合执法能力。二要加快公众诉求综合处置平台流程再造，制定统一的处置流程、标准和文书要求，简化工作程序，促进热线、专线的有机融合。三要深化消费维权诉调对接机制，发挥巡回法庭作用。扩大消费维权诉调对接工作的影响，简化诉调对接的程序性要求，协调法律顾问全程参与群体性消费投诉纠纷，提升消费维权的能级。四要夯实社区消费者维权联络点建设，扩大基层联络点在宣传法律法规、协助解决纠纷、及时上报辖区内消费类信息等方面的作用，扩大联络点在社区的影响力。五要将投诉举报处置办理情况纳入事中事后监管平台，实现企业信息统一归集共享，全面反映企业经营现状，提升政府部门协同监管力度。六要进一步扩大消费信息公示点试点范围，倒逼企业落实主体责任，通过提高自身产品和服务质量有效维护消费者权益，提升消费者的消费信心。

2、建议加快单用途预付费卡和个人信息保护工作的地方性立法、立规进程

一要通过地方立法扩大对单用途预付费卡的管理范围，将各行业中的发卡行为统一纳入管理，明确发卡企业主体责任和政府监管责任，提高发卡准入门槛，试点发卡担保资金先行赔付机制。二要加快个人信息保护的地方立法、立规工作，从法律角度明确个人信息保护的政府监管责任，明确执法主体，细化联合执法标准和要求，加强执法部门间的协作配合，加大对买卖、盗用个人信息的行为的查处和打击力度。

3、加大网络违法经营行为的查处力度

一要坚持以网管网，充分应用信息化手段加强网络监管，密切关注网络消费新动态，强化“网红”等社会热点、难点问题的跟踪监管，加大对网络经营主体的资格审查，严厉处理互联网领域销售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈等违法行为。二要切实加强对网络平台的监管执法力度，推动网络平台企业落实消费维权的第一主体责任，督促平台企业切实遵守相关规定，履行监督管理的责任，切实维护网络消费领域市场秩序。

4、进一步发挥消费者权益保护组织作用

一要支持区消保委依法履行《条例》规定的十项公益性职责，根据我区消费者权益保护工作的特点，强化消保维权人才队伍建设，加大对消费维权专项工作经费的投入。二要支持消保委拓宽维护消费者权益的渠道，通过更加灵活的形式，引进了解消费新业态、新模式的第三方机构或专职人员参与到消费者权益保护工作中，提升为消费者服务的水平和能力。