我区住宅物业管理工作的调研报告

 

我区住宅物业管理工作的调研报告

 

今年4月1日市人大新修订的《上海市住宅物业管理规定》（以下简称《规定》）开始施行，5月31日市政府批转了市房管局《关于实施〈规定〉若干意见》的通知，社会各界和新闻媒体对此也十分关注，俞正声同志近期也专门听取关于本市物业管理纠纷问题及其综合管理专题调研情况汇报。为了进一步了解我区住宅物业管理现状，区人大常委会城建环保工委从8月初开始结合我区贯彻执行《规定》情况，对我区住宅物业管理情况进行了调研。先后召开了区房管局、街道（镇）分管领导、房管办负责人及工作人员、物业服务企业经理、小区业主委员会主任、居委会代表等人员座谈会，走访徐房集团、部分住宅小区，组织部分区人大代表实地视察和座谈，广泛听取各方意见。旨在进一步提高我区的住宅物业管理水平，真正让百姓安居社会和谐。

一、总体情况

我区共有806个住宅小区，总建筑面积为2996万平方米，其中商品房小区404个，1413.3万平方米；售后房、公房小区402个，1582.7万平方米。已组建业主委员会825个，其中组建业主大会780个。注册在我区并登陆管理系统的物业服务企业共189家，其中一级资质1家、二级资质25家、三级及暂定资质163家。

区委、区政府对我区住宅物业管理工作一贯以来高度重视，特别是《规定》施行以来，区政府及有关部门、街道（镇）认真贯彻执行《规定》，依法对本辖区内物业管理进行监督管理，为百姓安居，促进社区稳定和谐发挥了积极作用。

（一）思想高度重视，行动落实迅速

《规定》一出台，区政府当月就制定印发了《关于本区贯彻实施〈上海市住宅物业管理规定〉的若干意见》，在区和街道（镇）层面建立住宅小区综合管理联席会议及办公室，制定了联席会议的工作制度、明确工作职责，落实人员和经费，使监管、指导、协调更具实效。

（二）认真组织培训，营造工作氛围

区政府有关部门在注重自身学习贯彻的同时，认真抓好居委会、业委会、物业服务企业主要负责人、小区经理和街道（镇）等有关单位负责人的学习培训，利用住宅小区公告栏、电子屏幕等形式进行宣传，制作宣传资料向全区住宅小区发放等，提高了《规定》的知晓率和普及率，为《规定》的贯彻执行夯实基础。

（三）加强监督管理，提升工作水平

一是完善业委会工作指导机制，制定业主大会组建、换届工作流程，确保各工作环节有效衔接。开展业委会工作业务指导，街道（镇）和房管办实行小区业委会联络员制度，共同指导和监督业主大会、业委会的组建、换届及日常运作。二是落实民主评议房管办工作，将房管办纳入基层站所的评议范围，通过评议，积极落实整改，不断提高社区和居民对房管部门工作的满意度。三是开展物业管理工作课题调研，针对住宅物业管理遇到的瓶颈问题，积极探索工作新机制。

（四）条块联动协同  管理成效显现

区政府有关部门认真履行物业管理职责外，街道（镇）和居委会认真组织指导业委会换届选举，加强对业委会日常工作的指导和协调，及时调处物业服务企业和业主的矛盾纠纷；各居民区党组织积极协调处理业委会、居委会和物业服务企业三者的关系，在维护业主和物业服务企业等各方的合法利益中发挥了良好作用，初步形成了条块联动协同的物业管理工作新格局。

二、存在的问题

随着社会、经济的不断发展，广大群众对物业管理的要求愈来愈高，而由于各种原因，物业服务水平质量还未能较好地满足群众的需求，两者的“供需”矛盾在有些住宅小区，特别是直管公房、售后公房、商品房和售后公房等混合小区表现得尤为明显。在调研中政府相关管理部门、社区干部、物业服务企业、业委会代表等各方提出了不少的问题，对《规定》及市政府（2011）23号文贯彻执行中的不足也提出了意见建议。

（一）区政府对物业管理工作还需进一步加大监督管理力度

1、区、街道（镇）住宅小区综合管理联席会议作用还需加强

区联席会议包括二十四个成员单位，也明确了各自相关职责，但在实际工作中，有些成员单位发挥作用不够。各个街道（镇）联席会议工作制度由于开展工作时间较短，按《规定》街道（镇）、居（村）委除负责业委会改选、新建及日常监管外，还必须协调好物业矛盾的五方面纠纷，小区综合管理工作目前不少由市政科等科室兼管，人力、物力、专业的配置无法满足小区综合管理的实际需求。

2、对当前突出的物业管理矛盾还缺乏有效的解决办法

物业收费标准低是当前最突出的问题，由于提高物业收费标准的问题一直难以解决，物业服务企业日不敷出难以维系，合同期满后撤盘或中途抛盘情况增多。对此，目前还缺乏有效的解决办法。

3、对业委会的工作指导还需加强

业委会成员由业主自愿参选，业主大会表决产生，进行业主自治管理。但小区管理涉及工程整修、财务审计、设备养护、物业选聘、维修资金使用等专业问题。部分业委会成员的能力、经验、时间、精力等，难以与工作要求相适应，使得部分业委会无法有效开展日常工作，影响业委会自治作用的发挥。

4、规章不够完善，配套细则滞后

（1）物业管理费合理调节机制缺失。本次调研中，对售后房物业收费标准从96年至今十五年不变，而最低工资标准已上调10次，导致物业公司普遍亏损，难以达到质价相符这一问题均反映强烈。《规定》对收费标准的调整仅有原则性的条款，且与市政府1996年颁布施行的《关于调整公有住宅售后管理费和房屋修缮人工费等收费标准的通知》和2005年10月起实施的《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》之间没有合理衔接。因市有关部门至今未明确新的收费指导价，物业服务企业和业主协商调整收费难以实现，即使目前区政府给予售后公房一定的物业管理费补贴，但随着成本上涨也难以解决。就我区了解到的情况，全区780个建立业主大会由物业服务企业实施物业管理的小区，仅有2个小区通过双方协商成功调高物业管理费，占比仅0.26%。导致大部分物业管理企业日不敷出难以维系，要么合同期满后撤盘，要么以降低服务标准和质量勉强维持，以致业主对物业管理企业的服务日益不满。

（2）收费方式待完善。业主欠缴物业管理费现象普遍，缺乏提高收缴率的有效手段和措施。《规定》虽然明确了对欠缴物业费的业主物业服务企业可以通过司法途径追讨，但面对分散的业主个体，诉讼成本和耗费精力太大，往往是官司赢了却“得不偿失”。据统计我区售后公房物业管理费收缴率平均为70%左右，而华泾地区的动迁安置房小区收缴率更低，仅为25%--40%。

（3）同一小区房屋产权“多元化”或物业“多家管理”现象普遍，管理的“同质同价”难以实现。由于历史原因，同一小区内既有售后公房、也有动迁安置房、还有商品房，房屋产权多元化状况本区不在少数。同时由于历史等原因同一小区内有几家物业公司管理的情况也有不少，在这种状态下，多种服务需求、公共区域管理模式及物业收费标准的矛盾相互交织，难以实现物业管理内容、标准、价格的“同一”。有不少物业管理公司反映：“服务价格的双轨制，房屋产权的多元化，怎么可能实现‘同质同价’！”

（4）《规定》某些条款缺乏可操作性。如发生涉及公共安全等紧急情况需及时维修养护时，对鉴定和维修费用支出等问题上，如业委会不配合，就难以实施《规定》所列的操作办法，这种矛盾本区时有发生；住宅维修基金如低于规定标准，再次筹集的路径也较原则（目前本区有不少上世纪80—90年代建造的房屋，经过平改坡等综合改造后维修基金已所剩不多）；对业委会的监督约束，特别是少数业委会成员不作为、乱作为等违规问题发生后的责任追究缺乏措施和实施细则等等。导致相关部门在实施监管过程中，有时面临有法难依、无规可循的窘境。

（5）政府承担的压力日益加大。物业服务企业合同期满后撤盘或中途抛盘情况发生后，业委会一时难以招聘到物业管理公司，此时居民时常会找到政府要求解决问题。有关部门和街道出于社区和谐稳定的考虑，出面请物业公司托管，或想法留住原来公司，或找他人临时接盘，只能再为业主、企业“埋单”。如我区枫林街道的2个小区，原物业公司由于亏损，服务合同到期撤离后，没有公司愿意接盘，街道只得请一家民营物业服务企业托管，至今已近1年。本区社会物业服务企业在合同中、后期即“自炒鱿鱼”现象不断增多，时间愈长发生这种情况会愈多，政府面临的压力也会愈大。另外，按《规定》街道（镇）、居（村）委除负责业委会改选、新建及日常监管外，还必须协调好物业矛盾的五方面纠纷，不少街道、居委会反映，仅此一项工作，就占据大量时间和精力。有时甚至日常社区管理工作也受影响。

（二）物业管理企业面临的问题

居民业主对物业管理公司的要求愈来愈高，而物业公司面对业主不断增长的要求，由于各种原因，面临不少困难和问题。

1、成本上涨压力大

最低工资标准的提高、社保调整和物价的上涨等因素，使企业的用工成本上涨，其中尤以承接的售后公房小区物业服务企业压力更大。以我区乐山地区小区（均为售后房）2010年情况为例，年实际亏损93.7112万元。今后企业管理、用工成本的刚性上涨已成定局，物业公司的亏损将会越来越大。现在该小区是由区属企业承接管理，不是政府有明确要求，合同到期后物业服务企业肯定撤离。

2、物业公司招工难，有出现用工荒的趋势

为减少用工成本开支，物业公司原来主要对象为外来从业人员、零就业家庭就业托底人员。外来从业人员纳保调整后，加上解决住宿用餐费用，基本与本地人员用工成本持平。虽然相较其语言障碍和环境熟悉程度，物业公司更愿意招聘本地人员，但目前住宅物业行业特别是售后公房小区物业属低收入工种，无法吸引本地人，甚至外来从业人员也不愿意选择。不少物业服务企业认为：现在不是“人才难得，是人难得”，我国的物业管理行业应该是“朝阳行业”，但如果照此下去，“走到尽头”已为时不晚了。

3、服务质量下降

为减少管理成本，物业服务企业多选择减少人员或合并管理或由其他公司托管，势必造成服务质量下降。部分具有较高资质的物业公司为保证效益，已明确提出，一旦合同期满即退出本区售后房住宅物业服务，实现其“结构调整战略”，转而选择高收益的商品房开发楼盘和商务楼。

4、部分物业公司存在故意低价接盘现象

有的物业服务企业低价接盘是为了增加业绩申报资质的需要，仅注重短期经营效益，将小区的公共收益化费殆尽，往往在接盘初期还能保证较好的服务，之后便出现管理松散混乱、用人减少质量下降，合同到期后即撤盘，最后受损害的还是全体业主。而这些低价接盘的物业公司多为私人挂靠、私人承包的小物业公司，不具备相应资质。

5、物业服务企业和从业人员的素质整体不高

目前我区注册并登陆管理系统的物业服务企业共189家，其中一级资质1家（占0.54%）、二级资质25家（占13.22%）、三级及暂定资质163家（占86.24%），整体呈现低、小、多、杂局面，员工普遍学历低、年纪大，物业管理服务意识、技术水平等都比较落后。另外，一部分小区物业服务项目经理的工作责任心和能力水平也有待进一步提高。

（三）业委会的工作能力和成员素质待提高

1、部分业委会成员整体素质与职能不相适应

业委会的职能主要是为业主服务，内容复杂繁琐且一般都要占用业余时间开展工作，上班族、年轻人大都不愿意参选，所以参选业委会的往往是年龄较大的退休人员，如有的小区业委会成员年龄都达到70多岁，已无法正常开展工作，整体素质有待提高。

2、少数业委会成员整体素质

（1）少数业委会成员不作为。不按规定公示账目，不按规定支付维修费用。枫林某小区，电梯运行已显安全隐患，物业服务企业多次提出维修，而业委会少数成员以种种借口不同意维修方案、不愿承担维修费用，业主不断信访，事实上该业委会维修基金账户上有足够的资金。少数业委会成员换届落选或因故辞职后，不办理移交手续，使得新选出的业委会无法开展工作。尽管《规定》有“物业所在地公安机关应当予以协助”，但实际效果不明显。

（2）少数业委会成员出于个人私利乱作为。不按规定私自指定、介绍工程队承接小区的维修项目，擅自违规更换施工队伍；而物业公司对此往往处于弱势难以制止。

（3）部分业委会成员专业素质待提高。业委会成员由业主自愿参选，业主大会表决产生，进行业主自治管理。但小区管理涉及工程整修、财务审计、设备养护、物业选聘、维修资金使用等专业问题。部分业委会成员的能力、经验等，难以与工作要求相适应，影响业委会自治作用的发挥。

三、几点建议

俞正声同志近期在听取关于本市物业管理纠纷问题及其综合管理专题调研情况汇报时指出：物业管理要坚持居民自治原则，处理好居民区党支部、居委会、业委会等之间的关系。解决当前的问题，关键是理顺物业管理收费体制，难点是“拆违”、“群租”、“居改非”，对这些问题，都要明确责任，提出可操作的办法。同时，要积极探索物业管理“酬薪制”、“代理制”和有关诚信制度建设。俞书记的讲话对我们做好物业管理工作具有十分重要的指导意义。为此建议：

（一）贯彻执行《规定》要以加强住宅小区综合管理为核心，综合管理和专业管理相结合

1、进一步发挥区、街道（镇）住宅小区综合管理联席会议作用，真正形成齐抓共管的工作格局

在《规定》的贯彻执行中市住宅小区综合管理联席会议要加强指导，区政府要加强综合管理，依照《规定》理顺区政府有关部门、街道（镇）、房管办、居委会的关系，落实小区综合管理中的职责分工，形成街道（镇）、房管办、业委会、居委会、物业服务企业、业主代表共同参与物业管理的工作制度；深入推进社区物业管理联建工作，进一步加强街道（镇）对业委会换届和日常工作的指导、服务，加强对物业矛盾纠纷的调处，真正体现 “小区是我家，管好靠大家”。

2、严格依法行政，加强专业监管

房管部门要进一步落实行业主管职责，贯彻执行《规定》要重心下移，加强对基层的指导帮助；有关部门要认真履行专业管理的职能，对住宅小区管理中的“违法搭建”、“群租”、“居改非”等顽症，落实责任，进一步加大综合执法力度；对涉及小区公共安全的水、电、燃气、电梯、地下空间、防汛防台等和垃圾分类减量工作要加强监管，做到综合管理和专业管理有机结合。

（二）完善规章，细化落实《规定》的配套措施

1、要认真研究落实《规定》的具体措施

对当前存在的突出问题要有明确的工作方案及解决的计划措施；要合理界定不同类型住宅小区物业管理的内涵，确定与之相应的物业服务标准；要认真研究并积极推进“同一住宅小区、同一物业服务、同一物业收费”的工作要求，把“保安”、“保洁”、“保绿”、“保修”做到位。

2、要抓紧研究事关小区公共安全和物业服务企业撤盘、抛盘的应急处置办法

现阶段正处于住宅物业管理的转型期，也是物业管理矛盾的凸显期，涉及千家万户，事关稳定大局。对涉及小区公共安全的有关设施设备的应急维修和物业服务企业撤盘、抛盘的善后，政府及有关部门、街道（镇）应在风险评估的基础上抓紧研究处置预案。

3、推进“小区一体化管理”模式试点

按“同一物业管理区域内实施同一物业服务内容和标准”及“收费同一价格标准”要求，建议有条件的小区进一步理顺和推进“小区一体化管理”模式试点，逐步改变同一小区由于产权多元化、物业多家管理而造成的无序现象。

4、进一步完善物业服务企业管理成本补贴机制

政府对售后房、公房物业管理费的补贴，一是积极引入售后房小区物业管理费协商调整机制，通过协商明确物业服务内容、收费标准和收费方式，引导业主和物业服务企业通过市场化的方式协商调整。二是在物业收费标准尚未调整的过渡期，区政府要进一步完善售后房、公房补贴机制，在保障小区物业服务基本需求的同时，防止业主和物业服务企业产生依赖心理。

（三）注重物业管理机制创新，促进物业服务良性发展

1、建立物业服务诚信制度

完善物业服务企业诚信考核体系，鼓励和扶持一些资质较高、规模较大、服务水平较好、社会诚信度较佳的企业做强、做大，形成规模效应。逐步淘汰一批资质差、规模小、服务水平低的企业，形成优胜劣汰的竞争机制。

2、改进对物业服务企业及其项目经理的日常考核方法

要完善对物业服务企业日常监管、考核机制，要广泛听取街道、居委会、业委会、业主及相关方面的意见，考核结果与物业服务企业等级评定、资质升级和政府奖励补贴政策相挂钩，促进物业服务企业的自身建设。

3、加大指导力度，发挥业委会自治作用

区政府有关部门要加强对业委会成员小区管理相关专业知识的指导培训，建立业委会成员培训制度，为业委会开展工作提供服务，提高其履职能力；引导业主自觉遵守“业主公约”，诚实守信，规范自我管理行为，充分发挥自治作用。

（四）市政府要尽快完善有关物业管理实施细则及相关工作机制

1、尽快出台规范调整物业收费标准指导性意见

市政府1996年颁布施行的《关于调整公有住宅售后管理费和房屋修缮人工费等收费标准的通知》和2005年市物价局、市房屋土地资源管理局核定的《上海市住宅物业服务分等收费标准》实施至今，已经明显不能适应当前形势，物业管理收费既要考虑市场运作，也要体现政府指导。完善售后公房“菜单式”分等级收费管理的模式，建立和形成物业管理费合理收取的市场调节机制，解决物业管理费标准过低的问题。

2、完善《规定》的有关配套细则

针对一些住宅小区特别是售后公房小区维修资金再次筹集、涉及公共安全应急维修项目的鉴定和维修费用列支等问题尽快出台具约束力的操作程序和实施细则。

3、建立业主个人诚信制度

对欠缴物业管理费的业主，可以采取欠缴公用事业费的制约办法，对超过一定期限经催缴仍不缴纳的，除物业公司向法院起诉追缴外，还应记入业主个人诚信档案，或在其转让物业时作为相应的前置条件。

课题调研组成员： 许建华  徐益超  钱海云 屈培元 卢义耀