徐汇商业网点消费者满意度调查报告
日期： 2012-11-06
徐汇商业网点消费者满意度调查报告
徐汇区是上海综合实力名列前茅的中心城区，徐家汇更是上海四大城市副中心之一，名闻遐迩，“万千繁华徐家汇”，以其独特的魅力，闪放出耀眼的光芒。
随着徐汇商业的日趋繁荣，居民文化层次的普遍提高，百姓维权的意识进一步加强，消费者权益保护工作也日益受到全社会的关心和重视。为更好地了解我区商业网点的消费者满意度情况，在3.15国际消费者权益日到来之际，徐汇区人大常委会组织部分区人大代表实地视察了徐家汇商圈，并以调查问卷的形式广泛征求民意，集中民智。
一、基本情况和现状分析
本次调查共发放问卷80份，回收问卷62份。其中：男性35人，占56%，女性27人，占44%；44岁以下19人，占31%，45岁至54岁34人，占55%，55岁以上9人，占14%。
本次调查主要关注消费者在徐汇商业网点购物的原因、对消费侵权行为的反映以及对我区消费者权益保护工作的建议三方面内容。接受调查的对象多为区人大代表，所反映的问题、提出的建议具有一定的代表性，且性别和年龄结构均较为合理，更有利于客观反映我区商业网点消费者满意度的现状。
（一）徐汇商业网点的优势
调查结果显示，消费者选择在徐汇区购物，主要基于以下三方面的考虑：
1、交通设施便利。我区区域内目前有地铁线路五条，公交线路162条。其中，地铁一号线、九号线和超过50条公交线路能直接到达徐家汇核心区，每天都能为徐家汇带来少则40万、多则上百万的固定人流量，为徐家汇地区商业的发展提供了足够的空间。
2、商业网点集中。徐家汇是我区商业、零售业最发达的地区，也是人们到徐汇区消费的不二之选，超过96%的受访对象表示自己经常光顾徐家汇。其次受大家欢迎的场所分别是淮海路、衡山路沿线，天钥桥路沿线以及上海体育场地区（详见下图）。
3、商品种类齐全，质量保障。徐家汇地区目前拥有知名商厦近10家，商品种类齐全，“错位竞争”的理念也给不同层次的人群提供了更多的选择，无论是购物、饮食、休闲、娱乐，无论身处哪个消费阶层，都能在徐家汇地区找到适合自己的消费场所。此外，经过多年来区政府和商圈商家的共同努力，在品牌培育和市场管理等方面，注重质量和服务水平的提高，共同创建了徐家汇商圈的品牌和口碑。
（二）消费者的购物习惯
调查结果显示，随着居民素质的提高，在消费理念上逐步呈现出以下三方面的特点：
1、趋于理性消费。超过半数的受访者表示，在消费时最注重产品本身的质量是否过硬，其次才考虑价格和品牌因素，体现了人们日趋理性的消费理念。
2、需求渐趋多样化。在主要消费类别的选择中，62名受调查者共做出了170次的选项，具体分布情况如下图：
消费者日常消费支出主要集中在饮食、生活用品和服装鞋类等生活类需求上，与此同时，书籍杂志、电子产品、娱乐、化妆美发等文化类需求也占据了一定的比重。这既体现了徐汇区商业网点品种齐全，能够满足居民多样化需求的优势，也体现了在居民生活水平逐渐提高的今天，消费者不再简单地以满足衣食住行等生活必要开支为目的，而是越来越注重生活品质的提高。
3、自我保护意识增强。在受调查的人群中，超过72%的人会在消费后主动索要发票，体现了消费者自我保护意识的提高。提供发票，既有助于维护消费者自身权益，客观上也起到了规范市场的作用，尤其是对中小商家的经营行为，具有一定的约束力。
（三）消费者维权现状
调查结果显示，虽然消费者维权意识有所增强，但主动维权的行为还相对较少。
1、对维权方式的选择。在遇到消费侵权行为时，只有不到一半的消费者会在第一时间向商场管理部门、行政执法部门或是消保委投诉热线反应情况；超过52%的消费者会选择自行与商家协商或是“不作为”；在受访的调查者中，无一人选择“通过媒体曝光施加压力”来进行维权。（详见下图）
2、对维权渠道的认知。市工商局在上海的每个居委会都设立了消费者权益保护联络点，总数已达5681个，但在此次调查中，仅有四位受调查者前去这些联络点反应问题，有23人甚至完全不知道这些联络点的存在。在所有受访者中，有30%的人表示在遭遇消费者权益损害时，不愿意通过12315投诉热线或是消费者权益保护联络点寻求帮助；只有21%的受访者表示会通过12315热线或是联络点反映问题，并确信能得到满意答复。同时，在拨打过12315热线的20名受访者中，只有7名受访者的问题得到了解决。
二、存在的主要问题和原因分析
1、消费者权益保护的宣传工作还不到位。如今12315消费者维权热线已广为人知，但遍布于全市各居委的消费者权益保护联络点却严重缺乏“知名度”，这不仅使居民缺少了一个反映问题、维护权益的便捷渠道，也削弱了联络点的实际功能，长此以往，恐将形同虚设。此外，消费者权益保护工作的宣传往往集中在每年的
2、相关行政部门的执法工作还未完全形成合力。在消费者遇到侵权行为，通过12315热线投诉时，消保委虽尽力调解，但往往就事论事，以个案处理为主，消保委各成员单位之间的工作联动、联合执法机制尚有不足。在调解、处理消费者投诉时，工商、城管等行政执法部门对问题商家的执法有时不一定会同步跟进，惩罚力度也不够严，不法商家“被投诉”成本不高，消费者维权成本不低，客观上也影响了消费者主动维权的积极性和信心。
3、商圈商家的自律作用尚未充分发挥。在徐汇区消费者权益的投诉中，数码产品历来占据了相当高的比重。以百脑汇、太平洋数码广场为例，代表普遍反映存在售卖水货、假货，各柜台之间恶性低价竞争，从而令消费者良莠难分、混淆视听的问题，损害了消费者的正当权益，影响了徐家汇商圈的整体形象。实地视察中，商家虽然也介绍了内部管理中所采取的一些措施，例如验证经销资格、清退违法柜台等，但代表仍然认为商场内缺乏明显标识，来反映商家内部管理上的具体举措，以及各专柜的优劣情况、消费者遇到侵权行为后可采取的措施，商家的经营管理行为有待进一步规范。
三、对策建议
我区正处于转型发展的关键时期，高度重视消费者权益保护工作，营造和谐、诚信的消费环境，对进一步提升徐汇区现代商业的能级，塑造国际大都市一流中心城区的形象，具有举足轻重的作用。本次调查中，受访者共提出意见建议49条，主要集中在加强宣传力度、完善监管体系、注重治理实效和健全法律法规等四个方面：
1、加强渠道宣传，引导消费者合理维权。通过报纸、广播、网络、宣传栏等各种渠道，广泛地、形式多样地开展好日常宣传，普及消费者权益保护意识，并根据特定时段更新消费警示，不断增强消费者的法律意识和维权意识。加强对消费者权益保护联络点、12315热线电话功能作用的宣传，力争做到家喻户晓，令消费者“投诉有门”。工商局、消保委等相关部门要加强与社区的联系，积极发挥联络点的作用，宣传典型维权案例，引导消费者合理维权。
2、完善监管体系，规范商家经营行为。积极发挥消保委的协调作用，在加强自身队伍建设，充实专业化人才的基础上，以便民、利民、公益、服务为原则，拓展有效渠道，完善成员单位内部联动机制，为消费者维权提供便利。加强工商、公安、城管、税务等行政部门的执法力度，通过主动的、规范的、有效的行政执法，维护市场经营秩序，构建良好消费环境。充分发挥行业协会的作用，引导、规范商家的经营行为，形成自律和公律相结合的社会风尚。
3、注重治理实效，营造和谐长效的消费环境。认真对待、及时处理消费者反映的问题，做到投诉有回复，处理有结果，注重办理效率，切实为消费者解决问题，降低消费者维权成本，缩短维权流程。以法律为标准，规范商家经营行为，严厉打击蓄意侵犯消费者权益、不择手段牟取非法利益的商贩，切实提高消费侵权的赔偿额度，从源头上保护消费者利益。注重长效管理，不断研究工作中的重点难点问题和新情况新问题，如针对数码广场消费者投诉相对集中的现象，要从严治理，针对服务类投诉逐渐增多的趋势，要重点研究处理办法等，努力营造公平和谐的消费环境，不断提高消费者满意度。
4、健全法律法规，通过立法完善制度建设。切实履行政府职责，落实《消费者权益保护法》中的相关规定，从制度上保障消费者的合法权益不受侵害。积极向市级层面建言献策，通过立法程序，加快电子商务等立法进度，从而对新形势下社会经济活动中不断涌现的新生事物，在法律上予以规范和保障。